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百度人工智能交互设计院:步步“动”心——人-机器人的渐进式交互研究
http://zvwn.com.cn 2019-08-12

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|古代的各类机器人

从古至今,机器人一直承载着人类巨大的梦想。随着各类传感器、语音交互、机器识别、SLAM等技术的蓬勃发展,机器人开始从科幻作品中走出,走进人们的生活。

8月16日,在世界机器人大会上发布的《中国机器人产业发展报告(2018)》显示:2018年,全球机器人市场规模将达到298.2亿美元,2013至2018年平均增长率约为15.1%。机器人市场持续升温,机器人的时代正在来临。

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|2018世界机器人大会

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|各种各样的机器人

7月5日,在百度开发者大会首次举办的百度AI设计论坛上,百度人工智能交互设计院作为行业首家发布了机器人的自然情感人机交互模型NIRO后,目前又以“机器人”为研究对象,对人-机器人的交互体验进行了系列研究。本次我们将撷取“在公共场合,人与服务机器人的自然交互”这个主题向业界分享我们的研究和思考。

导读

01人-机器人交互的目标:自然,贴近人的认知习惯

02人-机器人交互的研究方法:自然观察、参与式设计和实验法

03人-机器人交互的设计建议:渐进式交互

01前言

在公共场合,人们与机器(如ATM机)交互时,更倾向于将机器视为工具,有交互需求,但无交流期待。而当面对机器人,尤其是人形机器人时,人们更倾向于将其视为类人体,有交流的期待,更渴望自然的互动。

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目前人-机器人交互的研究主要聚焦在“对话阶段”,如语音识别、语义理解、需求满足等等,而对“对话前阶段”涉猎很少。对话前阶段同样至关重要,它关系到人对机器人的“第一印象”,更是对话能否顺利开启的前提与基础。

那么,在人由远到近走向机器人的过程中,机器人:

是否需要与人交互?被动等待还是主动出击,抑或做些什么吸引用户的注意?

如何与人交互?微笑还是眨眼,挥手还是打声招呼,抑或使用各类传感器和AI能力寻找合适的交互时机?

这些问题是我们本次将重点展开探讨的内容。

02人-机器人交互的目标:

自然,贴近人的认知习惯

比尔盖茨曾说“人类自然形成的与自然界沟通的认知习惯和形式必定是人机交互的发展方向”,我们终将以自然的方式与机器人交流。

研究之初,我们梳理了心理学、社会学的相关研究成果,以及服务行业的实践成果。基于此,我们对公共场合中,人与服务人员的互动方式进行了溯源,并提炼了人际互动的基本规则。

在了解规则之前,大家不妨回忆下自己在公共场合和各类服务人员的交往经验,哪些让你感觉不错,哪些让你觉得不爽甚至恼怒?我们调研发现,大家感受不好的服务体验主要有两类:

类型1:热情过度,服务过度

一直盯着/亦步亦趋地跟着/时不时的各种介绍/……

类型2:冷冰冰,爱搭不理

基本不看我/冷冷地扫我一眼/对我的问题爱搭不理/……

而大家普遍感受较好的服务体验也表现出了共性:主动、热情,有分寸。

刚看到我会点头微笑/主动打招呼/有需要主动上前/无需要不会打扰/……

如何让人们感受到主动、热情,又在心理上营造恰如其分的分寸感呢?作为公共场合的服务人员至少需要遵循以下2大规则:

■  维持恰当的空间距离很重要

心理学家发现,每个人都有保护个人空间的本能,在公共场合这种本能尤其强烈。一旦个人空间受到侵犯,人就会感到不舒服、甚至愤怒起来。

爱德华·霍尔在其经典著作《无声的语言》(1959年)一书中,将日常生活中人与人的空间距离划分为四类:亲密距离、个人距离、社交距离和公众距离。每种距离又有“近端”和“远端”之分。

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亲密距离是人际交往的最小间隔,通常只限家中等个人情境,只限情感上联系高度密切的人之间使用。尤其是近端,通常只允许情侣或孩子进入。

个人距离是朋友间沟通的恰当距离。通常陌生人进入近端会构成侵犯;而远端,熟人和陌生人都可以进入。不过熟人更靠近远端近点(75cm)一侧,而陌生人则更建议靠近远端远点(1.2m)一侧。

社交距离又称礼貌距离,体现出一种社交性或礼节上的正式关系。通常的社交活动一般都保持在社交距离的近端;远端适用于更正式的场景,如面试、谈判。

公众距离是公开演讲中演讲者与听众保持的距离,并不适合人际沟通。在7.5m以外,几乎是容纳任何人的空间。人们在这个空间内,完全可以对其他人视而不见。

■  礼仪很重要,表情动作是精髓

孔子曰“不学礼,无以立”。在所有行业中,服务业对礼仪的重视程度尤其高。服务人员遵循的礼仪分为:仪容仪态、表情动作、语言、常见礼节四大模块。

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在这些服务礼仪中,表情动作起着至关重要的作用。微笑是社交中最受欢迎、最具吸引力、最有价值的表情,真诚、温暖、自然的微笑能有效的拉近人与人之间的距离。眼神是最生动、最善于传情达意的表情,眼神注视接触时长不同、停留部位不同、眼神变化均会带来不同的感受。

常见礼节则明确了在不同场景下(如见面、打招呼、介绍),表现尊重的惯用形式和具体要求,非常具有可操作性。

服务业有许多基于交往距离和礼仪来定义交互方式的成功案例,比如:

沃尔玛的“三米微笑原则”:每当你在3米内遇到一位顾客时,要微笑,要看着他的眼睛与他打招呼,同时询问你能为他做些什么。

万豪国际酒店的“15/5规则”:与客人相距15步时,主动向客人微笑并进行注目礼;与客人相距5步时,尽可能停下来,靠边站,点头及主动问好。

那么,人际交往中的距离和礼仪规则是否适合人-机器人交互?如何将这些规则提取转化,形成适合机器人表达的方式?这是需要深入思考的问题,为此我们做了研究和验证。

03人-机器人交互的研究方法:

自然观察、参与式设计和实验法

为了探索在公众场合,用户走向机器人的过程中对机器人的真实期待,我们使用了自然观察、参与式设计、深度访谈和实验法来开展研究。


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编辑:何双印
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